Gabinete Económico


NOVEMBRO 2011

Postos de Abastecimento
Sector de todas as crises


Neste macro cenário de grande crise económica e financeira, os revendedores e concessionários têm que disputar agora a sustentabilidade, e cada vez mais a solvabilidade dos seus negócios através de cêntimos versus volume de vendas, fixando na excelência operacional a tentativa da economia de escala.

Assim, a busca pela optimização dos processos operacionais e administrativos obriga a que os gestores  monitorizem dados e através dos seus indicadores, agilizem processos de decisão e invistam na  motivação dos recursos humanos, para uma  eficiência de redução de custos que propicie a sobrevivência das empresas.

O mercado de combustíveis historicamente foi avaliado pelo seu volume de vendas, dizer quantos litros vendia era o elemento que definia o valor do posto. Quer dizer que um Posto de Combustíveis tinha seu valor de fundo comercial baseado no volume de vendas de combustíveis, uma vez que o preço era igual para todos e a margem de lucro também. Mas em Portugal tudo se alterou nos últimos anos:

  • Licenciamento à Construção de Postos liberalizada, e para as grandes superfícies de forma diferenciada e aligeirada;
  • Liberalização dos preços, que permitiu maiores margens de comercialização e a consequente guerra desleal nos preços, com a proliferação desregulada dos mini-tanques de combustível;
  • Constante aumento de impostos, inclusivé o aparecimento de novos sobre os combustíveis, como o da reflorestação;
  • Concorrência desleal das grandes superfícies, e a concorrência fiscal de Espanha;
  • Política comercial das Companhias muito diferenciada, com estratificação e categorização das margens, com a consequente redução  de valores a pagar;
  • Fugas de pagamento em crescimento exponencial;
  • Aparecimento de energias concorrenciais;
  • Preço do crude, que nos últimos anos quadriplicou;
  • Crise económica devastadora, que deixou o mercado sem capacidade financeira.

Consequentemente, as formas de negociação foram reduzindo as margens, a concorrência levou os comerciantes a ofertas de prazos dilatados de pagamento, assumindo para si o ônus da concorrência sem limites. E essa prática em determinado momento, teve um  efeito devastador, e criou nos incautos um cenário “dantesco”em que muitos entregaram  o seu patrimónios às Companhias. E daqui resultou, que centenas de postos encerraram em 2011, sendo a sua maioria localizada nas zonas fronteiriças e próximo dos hipermercados, com efeito directo na taxa de desemprego.

Incumbe-nos alterar este paradigma, “Sorria! O sorriso ajuda-nos a descobrir motivos de alegria à nossa volta. A nossa alegria contagia os outros e a vida corre melhor”.

Paulo Costa
Comissão de Líquidos

OUTUBRO 2011

Postos de Abastecimento
lojas de conveniência – “mais com menos”

 

Estes estabelecimentos em que os consumidores têm pouco tempo e onde consomem itens básicos e de grande rotação, mas onde aqueles que não estão apressados procuram ou ficam interessados em produtos diferentes e de compra mais demorada, impõem uma política comercial de constante inovação.

Nesta fase, adaptar o negócio ao mais cruel dos tempos, leva a que as empresas tenham que “fazer mais com menos”. Mais trabalho, mais burocracias, mais serviços, mais promoções, mais esforços… E tudo isso com menos recursos materiais, menos custos, menos mão-de-obra…

Actualmente, o desejado empreendedor é aquele que perante as dificuldades conjunturais consegue, mesmo assim, surpreender o cliente, oferecendo todas as possibilidades de satisfação, fidelizando-o assim com factores diferenciadores da concorrência.

A solução para o retalhista é sempre possibilitar que as pessoas que frequentam estes pontos de venda tenham novos estímulos para ficarem mais tempo no local e comprarem também por impulso. Só o retalho dá cartas nesta relação, ele consegue estar com o produto ou serviço e, ao mesmo tempo, próximo do consumidor.

Como elemento diferenciador podemos abordar a agilização na decoração e na imagem do espaço comercial, mesmo não exigindo alguns modelos praticados no Japão em que as lojas muitas vezes alteram a sua imagem três vezes ao dia. É desejado fazer transformações no visual das lojas, no mínimo, de acordo com a época do ano, ou em concordância com um grande evento desportivo ou cultural, do tipo “Expo de Lisboa” ou “Euro 2004”, ou o futuro “Euro” ou os “Jogos Olímpicos” de Londres.

E isso pode fazer-se alterando o layout da loja, a comunicação visual com a introdução de novas imagens apelativas ao momento, adaptando a sazonalidade dos produtos, criando promoções de curto prazo, alterando elementos da farda dos colaboradores, etc.
Já pensou nos benefícios de transformar a loja ao fim de semana? Será que os clientes são os mesmos à semana e ao fim de semana, durante o dia e à noite? Quais seriam as mais-valias em modificar a loja ao longo do dia?

Usar a imaginação para empreender e explorar melhor os recursos já existentes é a fórmula mais eficiente de criar valor ao negócio sem investir capital. E muitas vezes temos os recursos mesmo à mão, e não retiramos todos os benefícios de ferramentas fantásticas. E como exemplo, verifica-se que o circuito de vigilância também permite verificar as virtudes e os defeitos da nossa organização, assim como os movimentos e os comportamentos dos nossos clientes; o mesmo acontece com as fardas dos colaboradores, que podem ser um painel de informação e de publicidade privilegiado…

Estes padrões de abordagem, como muitos outros, provam que dentro do nosso espaço comercial temos muito para explorar e aperfeiçoar e com custos reduzidos.

Paulo Costa
Comissão de Líquidos

SETEMBRO 2011

Postos de Abastecimento
lojas de conveniência – layout

 

As companhias petrolíferas, em especial as multinacionais, introduziram o comércio de produtos diferenciados nos Postos, começando por construir pequenos quiosques para simples compras ocasionais e de impulso.


No entanto, a erosão das margens dos combustíveis, a evolução da procura e modificação dos hábitos dos consumidores, rapidamente alteraram os quiosques para lojas, que são hoje nalguns casos, pequenos supermercados, como era o caso das “M24” em parceria com o grupo Modelo, agora substituídas pelas “Tangerina”, de layout inovador.

Estes novos espaços são o exemplo do conceito de “store in store”, quando existem autênticas lojas dentro da própria loja, assim como é o padrão do serviço de “snack” e até restauração, cada vez mais frequente no interior de muitas lojas.


Relativamente às lojas, o comerciante, de forma simplista, deve ter em consideração essencialmente três grandes questões. Em primeiro, o aspecto visual do espaço, onde se inclui o layout, merchandising, iluminação, limpeza, etc. Em segundo, a qualidade e os preços dos produtos, onde se deve evitar vender produtos “insígnia”, vulgo “linha branca” de cadeias de supermercados. E a finalizar, o mais importante, a qualidade do serviço de atendimento.


A dimensão e a responsabilidade destes espaços, faz com que se reserve grande importância ao layout da loja, que não é mais que o posicionamento das paredes, colunas, balcões, estantes e quaisquer outras estruturas “fixas” para a criação de corredores que facilitem a movimentação dos clientes; eliminando cantinhos desocupados, pontos escuros e espaços improdutivos da loja.


Como exemplo da importância do layout, nas lojas, porque será que as companhias desejam colocar os lubrificantes junto à porta de entrada? Porque será que os clientes têm tendência em virar à direita?


É importante por isso, que estude a planta da sua loja e verifique a disposição de todas as peças fixas e o lugar destinado à movimentação dos clientes. Além disso, é essencial que a organização do ponto de venda privilegie o contacto entre clientes e produtos – merchandising.


Outro elemento a levar em linha de conta, é a iluminação dos produtos. Um bom jogo de luzes destaca os produtos e chama atenção dos consumidores. Iluminação clara cria um ambiente agradável.

Avalie também se uma música de fundo cairia bem na sua loja, pois pode ser que o som produza um espaço aconchegante. E isso, aliado a outros exemplos como o cheiro dos bolos acabados de sair do forno, são exemplos de marketing de sedução, que neste tipo de espaços são das melhores tecnicas de marketing a implementar.

Facilmente concluimos, que estamos perante um manancial de assuntos que merecem reflexão…

Paulo Costa
Comissão de Liquidos

AGOSTO 2011

Postos de Abastecimento
Lojas de conveniência – gestão dos momentos de atendimento 2

 

A Gestão dos Momentos de Atendimento nos nossos espaços comerciais traduzem a importância que dedicamos ao nosso bem mais precioso, que é o cliente e como consequência teremos o efeito reflectido nos resultados do próprio negócio.

Segundo um estudo de uma associação internacional de retalho, 68% dos clientes não voltam à empresa por problemas relacionados com a postura dos funcionários no atendimento e 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas. Ou seja, pelo menos 82% do abandono dos clientes é devido a factores internos da organização, relacionados com o processo de atendimento.


Como o profissional de atendimento é o principal elemento de ligação da empresa com o cliente, é tambem o responsável pela imagem que o cliente possui ou cria do Posto. Daí, a necessidade de satisfazer convenientemente os principais requisitos de alguns  Momentos de Atendimento.


A saber, a comunicação eficaz acontece quando o colaborador consegue transmitir tudo o que deseja, e o cliente capta tudo aquilo que se pretende. Usando uma linguagem positiva, um tom de voz agradável e um discurso fluido. E facultando dados esclarecedores e objectivos ao cliente.

O acolhimento, sendo o primeiro momento de contacto, é por isso a primeira impressão com que este fica do colaborador,  portanto o olhar e sorrir para o cliente à sua chegada é o melhor que se pode oferecer a par de um  cumprimento amável e da disponibilidade para o servir. Iniciando-se posteriormente o normal processo de atendimento do cliente nas variadas possibilidades de servir e satisfazer as suas necessidades; em conjugação com os interesses  da empresa, como por exemplo através da “venda activa”, ou seja, tentar sugerir ao cliente a compra de um determinado produto ou serviço promocional, de margem comercial vantajosa ou até em limite de validade. E por fim, a etapa termina com o pagamento e a despedida, que deve ser cordial, amável e com frases de continuidade, do tipo, “até à proxima”.

Fazendo parte do acompanhamento aos clientes, um dos assuntos de maior complexidade do dia a dia, é a gestão das reclamações, sendo isso uma manifestação de descontentamento expressa pelo cliente, pode e deve ser também, uma oportunidade do Posto melhorar o seu serviço. E se o processo for devidamente gerido, pode simultaneamente fortalecer a relação entre as partes, fidelizando o cliente que deve ser sempre o grande  objectivo dos Postos.


Por tudo isto, com processos de atendimento antiquados ou inexistentes existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente, portanto se o elemento-chave no sucesso do negócio reside no cliente, o principal investimento das organizações deve centrar-se na criação de verdadeiros profissionais do atendimento.

Paulo Costa
Comissão de Líquidos

JULHO 2011

Postos de Abastecimento
Lojas de conveniência – gestão dos momentos de atendimento

 

Face à importância das Lojas de conveniência no negócio dos Postos, torna-se imperioso dedicar a máxima atenção à relação dos colaboradores com o seu mais valioso bem – o cliente.


Inerentes às competências, atitudes e comportamentos dos funcionários, estão logo à partida implícitos aspectos da maior e primordial importância, como a aparência, a postura corporal e o próprio tom de voz.


Assim, um funcionário fardado, mesmo que não se goste da cor ou do modelo da roupa, faz toda a diferença e representa prestígio e disciplina de atendimento. O cabelo limpo e penteado, a barba feita ou aparada, maquiagem discreta ou natural, a higiene pessoal cuidada, representam asseio que (sempre) se confunde e estende aos produtos da loja. A boa postura corporal, representa interesse, dedicação, respeito e motivação para bem servir. O corpo de frente para o cliente e preferencialmente, a olha-lo nos olhos, é um exemplo de bem comunicar. E até o tom de voz pode representar o estado de espírito do momento, que não sendo bom, tem que reflectir aquilo que um profissional competente tem a obrigação de transmitir ao cliente – confiança e satisfação.


Por muitas e variadas razões, o investimento na formação contínua dos colaboradores (também) nesta área é peça fundamental na preparação dos recursos humanos da empresa por forma a prestarem um atendimento de excelência, perseguindo os objectivos de Contribuir para a manutenção de um alto nível de qualidade no atendimento, Contribuir para a melhoria da confiança dos funcionários, Contribuir para a melhoria dos conhecimentos dos funcionários em atendimento, Contribuir para a melhoria da satisfação do cliente, Contribuir para o aumento de novos clientes, Contribuir para maior assiduidade dos clientes, e consequentemente, Contribuir para o aumento geral das vendas.


Neste caso, se o atendimento é o acto de atender alguém, pode-se dizer que nestas Lojas o denominado "atendimento", engloba uma série de fases, aqui intitulado por Gestão dos Momentos de Atendimento:


- A importância da comunicação;
- Acolhimento;
- Atendimento;
- Acompanhamento;
- Pagamento.


Por via da importância deste tipo de gestão, na próxima Folha Informativa este tema continuará a merecer análise crítica.


Paulo Costa
Comissão de Líquidos

JUNHO 2011

Postos de Abastecimento
E as lojas de conveniência


 

As lojas de conveniência tornaram-se uma parte primordial do negócio dos postos de abastecimento, sem as quais a esmagadora maioria dos postos deixaria de ser solvente. Mas paradoxalmente, em muitos lugares e ocasiões, os clientes também não teriam a mesma qualidade de vida se não possuíssem a comodidade próxima do serviço pronto de uma dessas lojas, que não poucas vezes funcionam como um benefício social.


Nos nossos dias, face à constante necessidade de rentabilizar o escasso tempo disponível, quando um automobilista procura um posto de abastecimento para abastecer a viatura, em muitas ocasiões alia a sua escolha também à necessidade de compra de produtos de ocasião ou de última hora, ou mesmo à necessidade de uma pequena refeição ou de um simples café.


Não residirá aqui uma forma de contrariar as campanhas de preços do combustível?


Mesmo sendo um estabelecimento comercial, dentro de outro maior, é na especificidade do serviço prestado pelas lojas, que se deve investir, por forma a criar uma substancial receita adicional e também a atrair novos consumidores para estes espaços.


No estudo das Lojas, devemos levar em consideração uma série de factores, que vão desde o perfil do cliente residente, flutuante e alvo, até ao lay-out correcto para o negócio, passando pelo formato da loja, política de preços, sazonalidade, entre muitos outros aspectos a considerar para obter sucesso comercial. E como todos eles são importantes, leva a que ao longo dos últimos anos tenha existido um enorme investimento do marketing na exploração deste especial nicho de negócio.
Mas falar destas lojas é também falar de Merchandising, concretamente abordar a selecção de produtos e os melhores locais para os expor…


É também abordar, entre outros temas, o mais importante dos investimentos a realizar… o atendimento, nas vertentes da imagem, acolhimento, comunicação, gestão de reclamações, etc.


Em suma, nas próximas oportunidades abordaremos o tema das Lojas de Conveniência, em muitos dos seus variadíssimos focos de importância. 

Paulo Costa
Comissão de Líquidos

 

MAIO 2011

Postos de Abastecimento
E o investimento em Franchising

 

O franchising deve ser sempre visto como uma possibilidade de negócio com oportunidades e riscos.

A primeira oportunidade reside em iniciar uma nova actividade com um parceiro experiente, com know -how da actividade, e por isso trazendo mais possibilidade de êxito ao negócio. Mas por outro lado, surge sempre a incerteza inicial “ se não dá”, “se não se amortiza o investimento”. Isto porque, para além do custo das instalações, existe o investimento no franchising propriamente dito, que vai desde a jóia de entrada até ao stock, passando por outras obrigações contratualizadas. Daí resultar como primeiras questões, se vale a pena e qual o valor do investimento?

Portanto, se ambiciona incrementar mais dinâmica comercial ao seu espaço comercial, se pode rentabilizar uma zona privilegiada das instalações, ou se possui uma área abandonada a necessitar de ser reabilitada, o franchising pode ser uma solução a ter em linha de conta. Isto na perspectiva, que os PA devem cada vez mais ser mini centros comerciais, de forma a aumentar a diversidade da oferta, desenvolvendo soluções ajustadas às necessidades do mercado.

Se alguma vez teve esta tentação, leve pelo menos o seguinte em linha de conta:

  • Escolha de um ramo de actividade com o qual se identifique;
  • Realização um estudo do mercado referente á actividade escolhida;
  • Sacrifício da sua independência em troca de tudo o que o  Franchisador põe à sua disposição;
  • Recorrer sempre que necessário a ajuda especializada;
  • Ter conhecimento do Franchisador, compará-lo com outros Franchisadores e com outras empresas do ramo que não tenham aderido ao Franchising;
  • Ter conhecimento pormenorizado da operação de Franchising no que diz respeito aos encargos financeiros, às suas reais obrigações e direitos como Franchisado.

Quando pensamos em Franchising, destacamos desde logo o afamado McDONALDS, que muitas vezes tem um investimento, que ultrapassa o valor global de mais de 1.000.000 euros (500.000€ para o franchising), por outro lado existe uma extensa lista de exemplos, que pode ser consultada em www.infofranchising.pt, como por exemplo:

  • Mr. CAP – 35.000€ - embelezamento e conservação estética de automóveis;
  • NEW CAR – 20.000€ - montagem e reparação, vidros auto e serviços rápidos;
  • PRECISION – 200.000€ - oficina automóvel;
  • MIDAS – 125.000€ - oficina automóvel;
  • Accive Insurance – 25.000€ - correctora de seguros;
  • Flash Film – 12.000€ - películas reflectoras (protecção solar e segurança).

Contudo, iniciar este negócio é sempre uma decisão que exige uma análise muito cuidadosa do sector e dos parceiros envolvidos, por isso, verifique bem a oportunidade para dar um passo em frente na realização do seu sonho, prevenindo-se, porque o investimento é seu, e não pretenda tornar um sonho num pesadelo. Até porque existem outras oportunidades…

Paulo Costa
Comissão de Líquidos

ABRIL 2011

Postos de Abastecimento
E as opções de investimento…

 

A consequência da inusitada política de liberalização na abertura de Postos, implementada pelos últimos governos da república, levou à autêntica selva no mercado dos combustíveis, que infelizmente se agudizou com a entrada no mercado dos hipermercados. 

Ultimamente, para fazer face a este concorrencial mercado, os Postos obrigaram-se a investimentos diversos, em áreas de negócio, que ao longo do tempo se tornaram complementares.


No decurso das novas implementações comerciais, algumas oportunidades já deixaram de o ser, e um desses exemplos está nos Clubes de Vídeo, tanto os convencionais no interior da loja, como o sistema self-service com a máquina de acesso pelo exterior e em funcionamento 24 horas por dia. Isto, devido à comodidade do serviço “on demande” ou “pay per view”das televisões por cabo ou satélite, que inclusive aniquilaram a maior cadeia mundial de aluguer de filmes - “blockbuster”.


O mesmo destino tiveram os Frescos de Alta Rotação e a Comida Rápida, que se tornaram substituídos pelos restaurantes “Take away”, que recentemente, tem sido responsáveis pela alteração dos hábitos alimentares das famílias nas cidades.


Nos Postos de cidade, a necessidade de rentabilizar o espaço, alia-se à falta de estacionamento dos meios urbanos e à reconhecida falta de segurança para as pessoas e viaturas. Então, emerge a oportunidade de comercializar o Aparcamento de Automóveis.


Nos Postos fora das grandes cidades, pela sua privilegiada localização, traduzem afluência de pessoas e natural visibilidade dos produtos expostos, e são por isso, locais de excelência para a Exposição e Comércio de Veículos. Podendo existir o mero arrendamento do espaço de exposição ou a própria exploração desta actividade comercial.


Outra forma de estar ou fazer negócio é através do franchising, ou seja, fazê-lo em parceria com uma empresa (franchisador) com sucesso comprovado numa determinada área, que ensina a terceiros (franchisado) a sua fórmula de negócio. Nesta situação, o Posto é alguém que quer iniciar um negócio mas prefere, ao invés de trabalhar sozinho e ter de "criar um conceito", optar por fazê-lo em parceria e integrado numa rede já constituída e de marca conhecida, usufruindo do know-how, acompanhamento, central de compras, etc.


Naturalmente, existem custos associados ao franchising, pois o novo membro da organização tem que pagar um valor para usufruir da parceria. E tudo começa, com o Investimento Inicial, que não inclui o valor do espaço, o Direito de Entrada, que corresponde a uma jóia de entrada, os Royalties, que não são mais que uma comissão pelo uso da marca, e por último uma comparticipação para a publicidade, chamada Taxa de Publicidade.


Estando estas parcerias muito em voga, merecem a abordagem de alguns exemplos de franchising presentes em Postos.

Paulo Costa
Comissão de Líquidos

MARÇO 2011

Postos de Abastecimento
E alguns novos negócios a explorar

 

Como em qualquer sector de mercado prevalece a teoria de Darwin, em que só sobreviverão os mais capazes de se adaptar à mudança. E a nossa está a ser dura e muito penalizadora.


Contextualizando a nossa realidade, os Postos de Abastecimento não podem consagrar unicamente combustíveis, e conjuntamente, lavagens, aspirações e a venda de garrafas de gás. Daqui resultando de importante, compreender o que a necessidade trouxe de novo a este mercado, também, em vários países da Europa e do Mundo.


Essa necessidade, desenvolveu a imaginação para aliar ao core business (negócio principal) vários serviços e conveniências ao consumidor a fim de atrair movimento ao negócio e melhor utilizar a infra-estrutura / capacidade instalada.
No passado desejava-se um Posto numa via de passagem de muitos carros, agora privilegia-se também a existência de um espaço habitacional contíguo, com área detentora de uma mais que provável população alvo aos negócios complementares do Posto.


Seleccionei abordar 10 exemplos de negócios complementares ao costumado Posto, onde alguns exemplos se enquadram melhor nos Postos fora das grandes cidades, e onde se pode potenciar uma melhor aproximação ao cliente, e com a vantagem de existir mais tempo e mais vezes o mesmo cliente no espaço comercial.


Lembro então, serviços de contacto privilegiado com o cliente, como por exemplo a venda de Seguros, começando com a oportunidade natural do seguro automóvel, e daí passar para as restantes áreas, inclusive o ramo-vida. 
Outra sugestão, é a rede Payshop que proporciona o pagamento de serviços e das facturas das contas domésticas, como a electricidade, água, telefones, etc. E ultimamente, também o pagamento das passagens nas Scut`s, para além dos carregamentos de telemóvel. Este serviço, embora tenha uma receita residual, ao trazer novos clientes, deve ser aproveitado para alavancar outras áreas de negócio.


Também com pouco investimento financeiro, em algumas zonas existe interesse na oportunidade de “Ciberespaços”, podendo ser ou não Cibercafé.

Oportunamente, abordarei outro tipo de opções, que incluem investimentos mais avultados, como o franchising.

Paulo Costa
Comissão de Líquidos

FEVEREIRO 2011

Postos de Abastecimento
E a necessidade de explorar novos negócios

 

O Posto de abastecimento tradicional, já há alguns anos que terminou a sua fórmula de negócio, deixou de ser apenas um negócio de líquidos.

Hoje em dia, esse espaço comercial se não for constituído por um conjunto de micro negócios, não tem condições de subsistir num mercado onde o negócio dos combustíveis é em todo o sentido liberalizado, e ultimamente, desleal por tudo o que o circunda.

Infelizmente, no espaço destinado ao combustível, que em grande parte dos postos ocupa a quase generalidade do espaço, a realidade vem concluindo, que se trata do espaço menos rentável. E não poucas vezes, ouve-se os responsáveis dizer «se não fossem as lavagens…», «se não fosse o café…», «se não fosse a loja…», etc.

Assim, perante esta veracidade cada vez mais cruel, neste espaço escrito, vamos abordar alguns negócios complementares, que os postos poderão contrair com o objectivo do posto continuar a ser rentável, ou preferencialmente, mais rentável.

Esta realidade, que existe em vários países do mundo, mostra-nos alguns exemplos de negócios que poderemos posteriormente abordar  e  que  encaixam  em  alguns postos, naturalmente dependendo da localização, do meio, da população-alvo, etc.:

- Vending no exterior;
- Seguros;
- Clube de Vídeo;
- Bolsa de trabalho/emprego;
- Lavandaria;
- Carros usados;
- Aparcamento de carros;
- Cibercafé;
- Frescos de alta-rotação;
- Comida rápida;
- Café;
- Loja de conveniência.

Na próxima folha informativa, vamos abordar alguns exemplos oferecidos, e seguidamente daremos destaque à importância das Lojas de Conveniência, com o seu marketing e merchandising específico.

Paulo Costa - Comissão de Líquidos